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山西加強12345熱線能力建設 將提供7×24小時全天候人工服務

2021年07月16日 08:07:20 來源: 太原晚報

  原標題:群眾訴求年內實現12345“一號響應”

  7×24小時全天候人工服務

  《山西省優化12345政務服務便民熱線實施方案》提出,加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并。年底前,我省自行設立及國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線全部歸并到12345熱線,實現政務便民服務“一號對外”“一號響應”,更好方便企業、群眾反映訴求。

  各級原12345政務服務熱線統一更名為“12345政務服務便民熱線”,提供7×24小時全天候人工服務。全省分級分類推進熱線歸并,省、市兩級自行設立的政務服務便民熱線,全部取消號碼,歸并至本級12345熱線;各縣(市、區)設立的政務服務便民熱線,歸并至所在市12345熱線。國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線,采取整體并入、雙號并行、設分中心3種方式歸并至本級12345熱線。各級12345熱線要與緊急熱線以及水、電、氣、暖、通信等公共事業服務熱線建立協同聯動機制,鼓勵將社會化服務企業納入12345熱線。此次歸并后,各級各部門不得再新設政務服務便民熱線。

  我省全面加強12345熱線能力建設。各級12345熱線要配足配齊話務人員,提高熱線接通率。在做好電話受理接通能力保障的基礎上,積極拓展互聯網、移動端渠道,豐富受理方式,滿足企業群眾個性化、多樣化需求。同時,加強對各類留言互動系統的整合,統一對接至12345熱線。運用新技術、新科技,增加自助下單、智能文本客服、智能語音等功能,提升12345熱線系統智能化水平,方便企業群眾線上反映訴求,打造從“耳畔”到“指尖”的全方位服務。

  各地要對標全國一流,結合實際進一步創新完善12345熱線受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等全流程管理制度,實現企業和群眾訴求辦理閉環運行。同時,加大訴求事項督辦力度,運用發函督辦、約談提醒、聯席會議等方式督促職能部門認真履行職責,有效解決企業群眾訴求。(記者 何寶國)

[編輯: 王俊玲 ]
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